• Mon ERP est doté d’un CRM intégré

Les années 1990 ont vu naitre les premiers logiciels CRM. Alors que de nombreux ERP (ou MRP à l’époque) existaient depuis les années 80 (voire 1974 avec SAP).

Ces premiers ERP proposaient des fonctionnalités déjà riches et diversifiées.

Pour couvrir les domaines des ventes, achats, stocks, logistiques, production, comptabilité, finance et déjà Relation Client.

Il s’agissait alors de couvrir principalement les besoins Avant-vente (Force de vente) des équipes commerciales. Suivi d’affaires – Opportunités, traçabilité des échanges via des comptes-rendus sous forme de notes et statistiques associées.

Très peu de solutions orientées vers des besoins Marketing et quelques-unes proposaient des fonctionnalités de Helpdesk et SAV client.

Mais très peu de ces modules étaient mis en place. Les principales causes ?

  • Une ergonomie peu adaptée à des saisies rapides. Des interfaces de restitution de l’information trop lourdes et pas assez visuelles.
  • Des process complexes et plus adaptés à ceux d’un circuit de vente, d’achat ou de production.
  • Une profondeur fonctionnelle faible.
  • Un manque de connecteur avec des applications tierces
  • Pas de solution en mobilité (ou extrêmement lourdes et onéreuses).

Les années 2000 ont vu l’émergence des CRM en nombre, jusqu’à avoir plus de 420 solutions présentes sur le marché en 2015 (moins de 200 en 2021 !). Pour le coup, les éditeurs d’ERP ont voulu éviter de se faire cannibaliser et ils ont décidé d’améliorer leurs fonctions CRM intégrées.

Seuls quelques ERP ont su proposer des interfaces mieux pensées, tel que Microsoft Dynamics, Odoo ERP, Netsuite ou encore Cegid XRP Flex. La plupart des éditeurs n’ont pas fait évoluer leur fonctions CRM depuis plus de 10 ans pour certains.

Et quelques-uns de ces éditeurs d’ERP ont décidé d’investir dans un « vraie » solution CRM dédiée. Comme Microsoft, Oracle, Infor, Divalto… pour les connecter à leur ERP.

Les fonctionnalités CRM intégrées aux ERP répondent globalement aux besoins suivants :

  • Animation de la Force de Vente (Commerciaux et Technico-commerciaux)
    • Suivi commercial en mobilité (le plus souvent en mode connecté à l’aide d’un Smartphone ou d’une tablette).
    • Avec une App Mobile le plus souvent ou pour certains via leur navigateur mobile en mode Full Responsive. A savoir avec des écrans qui se redéfinissent selon votre navigateur et la taille d’écran de votre smartphone.
    • Intégration de la messagerie de type Outlook ou Gmail pour synchroniser les échanges et stocker les emails importants. Générer une nouvelle opportunité ou un Ticket de SAV depuis un email reçu, et bien d’autres fonctions.
  • Service Clients – SAV – Helpdesk
    • Génération et suivi des tickets (via portail client pour certains)
    • FAQ – Base de connaissance
    • Gestion des contrats de services / Maintenance
    • Statistiques
  • Marketing
    • Création de segments liés à des centres d’intérêts, des valeurs de champs libres…
    • Plus rarement, création des modèles d’emailing (newsletter, gabarits divers…).
    • Diffusion des campagnes en multicanal – Mail, SMS, Print, Campagne d’appels…

Ce module Marketing est souvent un peu le parent pauvre des ERP. En effet, il s’agit d’un métier très particulier et les éditeurs d’ERP préfèrent créer des connecteurs avec les plateformes leader du marché. Parmi lesquelles : Sendinblue, Sarbacane, MailJet, Mailchimp…

Ces connecteurs ne remonteront le plus souvent que des informations minimales : Email lu, clic sur Url, désabonnement RGPD.

Et pour le coup, quid du RGPD ?

Là aussi les éditeurs d’ERP poussent moins les investigations que les éditeurs de CRM mais ils proposent le minimum requis pour extraire des rapports avec les données historisées dans leur base.

Quels avantages aux fonctionnalités CRM intégrées aux ERP ?

Le principal avantage correspond à la richesse des informations qui sont à la disposition des utilisateurs du CRM. Visibilité des pièces commerciales (devis, commandes, BL, factures…), mais aussi situation des encours, voire planning projet ou de production pour les plus sophistiqués.

Les inconvénients ?

Une ergonomie moins pensée que celle dédiée aux CRM. Moins d’Apps et add-ons disponibles pour étayer le périmètre fonctionnel. Des modules Marketing moins puissants que ceux dédiés.

En conclusion

La résultante de ce combat entre EPR et CRM ; Les CRM se sont imposés sur leur terrains et on constate qu’une majorité d’entreprises sont équipées d’un ERP couplé à un CRM. Mais certains acteurs, comme Microsoft, investissent énormément pour proposer une plateforme unifiée entre ERP et CRM, le tout avec beaucoup d’intelligence… voire artificielle.

  • Parlons du couplage ERP-CRM et des connecteurs

De nombreuses technologies cohabitent pour permettre de connecter son ERP à un CRM, voire à tout autre applicatif.

API diverses, Web Services, Traitement d’échange de fichiers Textes (au format CSV le plus souvent). Il existe aussi depuis quelques années des plateformes de connecteurs standards, telle que Zapier, Jitterbit, Workato… Et des solutions plus haut de gamme comme Boomi (racheté par Dell). Parmi les solutions que nous aimons bien, nous citerons Open Flux de MySolutionConnect que nous apprécions pour ces connecteurs « embarqués » avec les principales solutions du marché. Y compris de e-Commerce. Le tout pour des coûts abordables.

  • Mon CRM externalisé et connecté à mon ERP

Près de 200 solutions CRM sont encore disponibles sur le marché français en 2021.

Et 5 d’entre elles pèsent 40% de part de marché, parmi lesquelles : Salesforce, SAP, Oracle, Adobe et Microsoft.

Les 60% restants représentent 195 solutions parmi lesquelles une trentaine de solutions qui méritent notre attention. Il s’agit de challengers souvent sérieux et correspondant à une réelle alternative aux leaders. On y trouve aussi bien des acteurs francophones qu’étrangers. Parmi lesquels en vrac (et mille excuses aux non cités…) ; Efficy, Ines et e-Deal (groupe Efficy), YellowBox, Zoho, Pipedrive, Vtiger, Simple, NoCrm, Zoho…

Si vous désirez « benchmarker » ces solutions et vous faire aider pour choisir celle la plus adaptée à vos besoins, nous vous conseillons de prendre contact avec nous Crm-Erp Catalyst. Nous proposons des services d’aide au choix qui vous permettrons de gagner du temps… et de l’argent.

Mais qu’est-ce que les CRM apportent de mieux que les ERP ?

Tout d’abord une ergonomie plus adaptée à un usage Commercial, mais aussi une profondeur fonctionnelle plus importante.

Certains CRM sont d’ores et déjà dotés de l’Intelligence Artificielle (I.A.), comme Microsoft, Salesforce ou Simple CRM (petit poucet sans complexe face aux gros). Parmi les fonctions proposées ; Des fiches prospects poussées régulièrement aux commerciaux, la possibilité de s’adresser au logiciel par la voix, des messages pour attirer votre attention sur des urgences à traiter…

Au-delà des fonctions standards voici quelques fonctions avancées les plus courantes :

  • Pipeline d’affaires et suivi en mode Kanban, suivi en drag & drop
  • Comptes-rendus vocaux
  • Intégration en un clic des emails
  • Synchro des calendriers (bilatéral pour certains)
  • GED (gestion électronique de documents) avec recherche Full Text (plein texte contenus dans un fichier)
  • Géolocalisation – Optimisation des tournées
  • Connexion à la téléphonie (CTI) avec remontée de fiche contact à l’appel entrant
  • Rapport d’entretien lors de l’appel sortant
  • La collaboration interactive sur des actions et projets (comme Teams de Microsoft, Slack ou Messenger)
  • La création de process automatisés, workflows, circuit d’approbations
  • Outils de requêtes intégrés (BI et Statistiques)
  • API riches pour interconnecter le CRM
  • Capacité à adapter le logiciel à des besoins spécifiques (plus souple que les ERP)
  • Et bien d’autres fonctions qui viennent enrichir le CRM.

Assez logiquement les entreprises s’orientent donc le plus souvent vers un mariage de raison entre leur ERP et le CRM. Le meilleur des mondes en sorte !

L’enjeu se trouvera le plus souvent donc sur le connecteur et sa capacité à répondre à votre besoin. Etudiez ce point avec vigilance.

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