Intelligence Artificielle et Informatique de Gestion CRM et ERP

Je vous propose de faire la connaissance de Thierry ARENE, véritable gourou de l’informatique de gestion. Il nous parle de son marché des CRM et ERP qu’il connait si bien, qu’il propose des benchmarks issus de plus de 300 logiciels, pour permettre les bons arbitrages et déployer la solution la plus adéquat. Mais c’est aussi et surtout l’occasion de comprendre, comment ici aussi, le machine learning s’installe au cœur de ces outils de gestion. Découvrez comment l’IA contribue à la création de valeur et comment appréhender au mieux son adoption.

Biographie de Thierry ARENE

Plus de 35 années passées pour moitié chez les éditeurs de Logiciels de Gestion (Saari – Sage – Lineasoft) et l’autre moitié chez les Intégrateurs – ESN – SSII (Datasoft – Prodware – Factory Group).
Thierry a un parcours de dirigeant et d’expert des solutions ERP et CRM.
Toujours très impliqué dans la découverte de nouvelles solutions de Gestion, il se lance en 2013 dans la création d’un nouveau concept qui permettra aux entreprises de choisir leur logiciel de Relation Clients (CRM).

A l’époque il y a près de 450 éditeurs de solutions CRM et pratiquement aucun spécialiste de ces solutions. Quelques dizaines tout au plus…

Le 17 mars 2020, jour du confinement, il lance Crm Catalyst. Un concept original d’Aide au Choix de solutions de CRM. Trois grandes étapes appuyées par des outils préétablis et qui permettent en 2 mois environ, de trouver la solution de CRM qui convient le mieux à l’entreprise.

Dès 2021, Erp Catalyst est lancé en même temps que la création du réseau des Ambassadeurs Catalyst. Réseaux de Consultants Experts Séniors qui cumulent ainsi plus de 100 ans d’expérience en matière de CRM, ERP et domaines collatéraux (e-Commerce, Marketing, Social Selling, RH, Finance, RGPD).

Thierry et les équipes de Crm-Erp Catalyst font une veille continue dans le milieu des éditeurs de logiciels de Gestion. A ce jour, plus de 150 solutions ont été analysées dans le détail et dans le contexte des clients.

Il accompagne les éditeurs dans la mise en place de leur stratégie. Benchmark et Battle Card des logiciels. Définition de Roadmap produit, positionnement tarifaire, support avant-vente…

Thierry donne des conférences (francophonie) sur ses domaines d’expertise des CRM, ERP. Mais aussi des sujets connexes, tels que ; l’I.A., le No Code – Low Code.

« Il existe pour toute entreprise un Logiciel de Gestion qui lui correspond mieux qu’un autre. Il suffit de savoir choisir »

Comment tes ambassadeurs et toi vous positionnez-vous sur le marché de l’informatique de gestion ? Quels sont les chiffres clés de ce marché et ses futures évolutions ?

Les marchés des CRM et ERP

Je propose de commencer par quelques chiffres. Le marché des CRM est depuis 2017 plus captif que celui des ERP.

Il représente une croissance annuelle d’environ 13%, face à 3,5% pour celui des ERP. En valeur, le marché des CRM pèse +1 Md€ comparé aux 3,5 Md€ des ERP qui se révèle un marché plus ancien et donc plus mûr. La pandémie a accéléré les projets CRM et nous ne pouvons que nous en féliciter. Le Marketing devenant l’un des domaines les plus convoités. Les entreprises (toutes tailles confondues) sont encore mal équipées de CRM, ou sous-exploitent leur solution. Mais tout cela évolue dans le bon sens. Quant aux ERP, de nombreuses entreprises entament le projet d’évolution ou de changement de solution. Les projets sont de plus en plus nombreux. Un domaine continue aussi de monter de façon représentative : Le e-Commerce. Les e-Commerçants ont des besoins logiciels de plus en plus perfectionnés. 14.000 sites créés en 2021. C’est 14.000 potentiels utilisateurs de solution de gestion.

Les Ambassadeurs Catalyst, quant à eux, sont des experts Seniors qui ont accumulé de nombreuses expériences de mise en place de solutions de Logiciels de Gestion. Ils ont croisé la route de plusieurs plateformes logicielles et ce sont cette ouverture et diversité de découvertes qui donnent une capacité à évaluer, analyser et aider à choisir la solution la plus adaptée pour nos entreprises clientes. Nos référentiels documentaires nous permettent d’aller vite et bien. A ce jour, plus de 150 logiciels ont été évalués avec les Benchmarks Catalyst. Quatre à cinq solutions sont évaluées chaque mois.

Dans le milieu de l’Informatique de Gestion, rares, voire inexistants, sont les acteurs en capacité de donner le choix parmi les +350 éditeurs de solutions de Gestion. Les Intégrateurs, ESN et entreprises de conseils, sont le plus souvent orientés sur certaines solutions plus que d’autres. Ils appuient ainsi leur expertise sur 2 ou 3 solutions.

Il existe bien des cabinets très spécialisés dans l’analyse des logiciels. Mais ils sont trop pointus pour nos clients, qui ont simplement besoin d’évaluer le degré de compatibilité d’une solution face à leurs besoins et enjeux.

La détection de ces enjeux, c’est le principe même de Crm-Erp Catalyst.

Comment l’intelligence artificielle a-t-elle selon toi pénétré ce marché ?

J’ai eu la chance en 1993 de faire partie des équipes de Sage (qui était encore Saari à l’époque) qui ont pour la première fois proposé à leur client un logiciel capable de comprendre des requêtes en langage naturel. La Gestion Avancée de Saari Négoce. Il s’agissait d’un logiciel qui vous proposait d’écrire votre question et qui vous soumettait le résultat. Par exemple ; “ je veux la liste des clients qui me doivent plus de 10.000 francs ” (eh oui, 1993 encore en Francs !). “Je veux le chiffre d’affaires du premier trimestre pour telle famille de produits ”…

Une petite révolution qui m’avait même permis de passer à la télé sur FR3 (et non France 3) ou d’être interviewé sur France Info.

A l’époque il ne s’agissait pas encore d’I.A. (intelligence artificielle) mais d’un moteur d’inférence, son ancêtre. Une programmation algorithmique qui détenait un très grand nombre d’hypothèses et qui restituait des résultats pertinents après requête dans la base de données.

Il faudra attendre les années 2000 pour voir l’émergence de l’l.A. dans notre quotidien et au cœur des solutions de gestion. En 2005, tous les grands acteurs du numérique entament un large mouvement sur le Cloud. La puissance de calcul devient énorme avec des Data Centers toujours plus gros. Google, Amazon, IBM, Microsoft lancent des programmes surdimensionnés et visionnaires. L’Informatique sera dans le Cloud, c’est décidé.

Pour l’instant l’Intelligence artificielle est encore une I.A. dite faible. Il s’agit encore d’algorithmes de plus en plus perfectionnés grâce à la puissance de calcul et aux performances des puces et de la mémoire. C’est l’I.A. Forte qui sera l’avenir. Une intelligence douée de conscience et d’esprit. Capable d’émotion. Oui comme dans nos films de Science Fiction. Et la crainte de cette I.A. Forte fait réagir un certain nombre de nos contemporains parmi lesquels des craintifs comme Bill Gates, Stephen Hawking ou Elon Musk. Ce dernier ne veut pas voir la machine devenir le guide de notre vie. Il entrevoit donc un monde dans lequel nos capacités seront décuplées grâce à des implants dotés d’I.A. et qui permettront de maîtriser la relation avec les machines.

Comment l’intelligence artificielle contribue à la création de valeur auprès de ces solutions ?

Aujourd’hui nous sommes envahis par l’I.A.. Que ce soit à travers les applications comme Waze, Spotify, Alexa, Siri, Amazon, LinkedIn et bien d’autres.

En 2022, l’informatique de gestion n’est pas en reste. Tous les gros éditeurs d’ERP ont un moteur d’I.A. intégré à leurs solutions. S’il n’est pas intégré, il est au moins connecté à une plateforme externalisée. Nous comptons parmi ces éditeurs ; SAP, Oracle, Infor, Microsoft Dynamics, Archipelia, Proalpha, Abacus enrichi par Arcanite. Mais aussi dans des domaines plus spécifiques comme Cegid avec les solutions expert-comptable, Workday, Simple CRM.

De nombreuses fonctions bénéficient de cette I.A.. Elles sont concrétisées de différentes façons. Les notifications, les conseils, les rectifications en temps réel, l’aide à la décision… Tous les domaines sont touchés : la finance, la logistique, la production, l’avant-vente, la facturation, les achats. Mais aussi de véritables Chatbot qui vous permettent de poser vos questions et d’obtenir des réponses. Par exemple :“ Donne-moi la liste de collaborateurs qui ont telle expertise ”. “ Quelle est la meilleure période pour acheter telle catégorie de produits ”…

Certaines solutions vont jusqu’à adapter votre interface et vos écrans utilisateurs à l’usage détecté lors de votre navigation.

Sans compter les CRM qui investissent ce domaine en particulier sur les axes du Marketing Automation (l’automatisation des campagnes de façon intelligente et ciblée). L’avant-vente n’est pas en reste. L’I.A. propose dans certains logiciels des fiches de leads tous les matins, à intégrer à son CRM en un clic. Elle propose le meilleur moment pour contacter tel personne, tel produit à proposer en complément. Elle aide à la saisie des comptes-rendus en mode vocal. La relation est tracée et l’I.A. apprend ainsi sur vos contacts. Elle se nourrit d’informations, les analyse et vous propose des actions à mener. Mais elle sait aussi trouver les moyens de transmettre automatiquement à vos contacts des informations pertinentes. Tel que le fait Amazon quand il vous propose des articles, qui comme par hasard, correspondent parfaitement à vos goûts.

Selon toi, comment ces perspectives vont-elles évoluer dans les années à venir ?

Dans le domaine de l’Informatique de Gestion, les éditeurs ne vont pas pouvoir éviter la vague de l’I.A. Comme nous l’avons vu, les gros éditeurs sont déjà présents et les petits et moyens vont vite arriver sur ce marché. Concernant les ERP, ils vont vivre une révolution avec l’EBC (Enterprise Business Capabilities), un logiciel conçu sous forme de modules tous dotés d’intelligence et de capacité à se connecter à presque n’importe quel autre module.

Ces micro-applications pourront être dotées d’I.A. ou pourront s’appuyer sur des moteurs d’I.A.

L’ERP va passer d’un mode Statique à un mode Agile et apprenant. Permettant ainsi de s’adapter à tous les besoins et métiers. Mais une autre technologie ira de pair avec cette avancée. Le No Code et le Low Code. Une technique de création d’application sans ligne de code ou du moins avec très peu de lignes. Un autre vaste sujet à aborder mais qui est déjà une réalité pour bon nombre d’éditeurs.

En 2030, 70% des entreprises utiliseront l’I.A., tout en le sachant ou pas, d’après ResearchAndMarkets. En 2022, seules 20% des entreprises (principalement des grandes) ont recours à l’IA.
Dernier chiffre et non pas des moindres. L’I.A. va contribuer à la valorisation d’une entreprise jusqu’à 35% de sa valeur. Édifiant !

Quels sont tes conseils pour appréhender l’IA dans les logiciels de gestion ?

Tout d’abord j’encourage à passer sur le Cloud avec les solutions dites en mode SaaS (Software as a Service). En effet, c’est dans le Cloud que la puissance de calcul est disponible. C’est là que l’I.A. sera présente.

Ne cherchez pas à gérer un gros volume de données. Ne confondez pas Big Data et I.A.. C’est la pertinence qui sera révélée par l’I.A. même si elle est capable d’analyser de très gros volumes. Privilégiez des données de qualité.

Mettez en place des solutions simples et accessibles pour goûter à l’I.A. ; les Chatbots, les outils de Marketing Automation, les solutions de CRM pour la force de vente. Beaucoup d’éditeurs vous proposeront des fonctions intelligentes.

Comme le conseille le Havard Business Review, privilégiez la mise en place de fonctions IA. sur des activités qui bénéficieront d’un impact rapide sur les revenus et les coûts. Stimulez la productivité avec le même nombre de personnes plutôt que de réduire les effectifs.

Quelles sont vos prochaines actualités ?

Le réseau des Ambassadeurs Catalyst va continuer à grossir. Nous recherchons des profils Séniors de culture ERP et/ou CRM. Des anciens consultants expérimentés sur plusieurs plateformes logicielles. Des Business Developers proches des produits. Des indépendants ou petites entreprises qui désirent explorer un nouveau concept de conseil aux entreprises avec notre méthode et notre référentiel Catalyst.

Pour ma part je vais continuer à “évangéliser” et intervenir lors de conférences. Comme dernièrement à Genève pour présenter les sujets de l’I.A. et l’Informatique de Gestion, les applications de Gestion No Code – Low Code, le grand Benchmark des éditeurs CRM et ERP. Et bien d’autres sujets en préparation.

Quelques liens utiles

IA Forte : vision stratégique et non pas tactique

Thierry Pires

Expert du Digital avec plus de 20 ans d’expérience au service du B2B et du B2C, dans toutes les tailles d’entreprise et à l’échelle internationale. Mes plus récents développements ont été orientées vers des solutions e-commerce et Omnicanales. Passionné, je suis auteur, formateur et en veille permanente.

Contrôler et améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

Découvrez mon « Capstone Project » issu de ma formation pour cadre de l’Université Berkeley ExecEd de Californie :

« Artificial Intelligence: Business Strategies and Applications »

ia4marketing.fr

Interview par Thierry PIRES – Intelligence Artificielle -IA- et Informatique de Gestion CRM et ERP

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