Se doter d’un tel outil opère de profondes mutations au sein de votre entreprise. Gestion commerciale, gestion administrative ou gestion marketing… Faisons le point de tous les avantages de votre CRM.
Les enjeux liés à la mise en place d’un CRM pour Société de Services sont globalement similaires pour toutes les entreprises B to B. Il s’agit en effet d’améliorer la relation client, de développer le business, ou encore d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients.
Cependant, le contexte des sociétés de Services est bien différent. C’est par la diversité de leurs activités, de leur métier et de la structure de leurs équipes commerciales que leurs objectifs liés à la gestion de la relation client varient. Néanmoins, la mise en place d’un CRM est essentielle pour ces entreprises aussi, et voici pourquoi :
– Bénéficier d’une connaissance client centralisée et partagée
– Répondre aux spécificités de chaque métier
– Améliorer la performance commerciale
– Assurer le suivi optimal de l’exploitation
– Piloter l’ensemble de l’activité commerciale
– Un RSI rapide et adapté à toutes tailles d’entreprise
Six points clefs qui font du CRM un outil de gestion de relation client indispensable pour développer votre activité commerciale. Il est adapté aux grandes et petites entreprises : TPE, PME, start-up, etc.
Si certains programmes CRM sont très génériques (collecter les nouveaux clients, assurer la gestion des relations clientèle, etc.), d’autres données CRM sont traitées spécifiquement pour la facturation, l’administration RH, etc., en vue d’optimiser le travail des équipes commerciales, les équipes administratives ou les équipes de vente.
Un CRM n’est pas qu’un simple outil technologique, mais une véritable révolution quand il est employé à bon escient. En effet, cet outil se dote de nombreuses fonctionnalités clés pour pérenniser votre entreprise.
Découvrez ici notre article au sujet de : Quelles différences entre un CRM et un ERP ? Mariage de raison.
1. Bénéficier d’une connaissance client centralisée et partagée
Une majorité des sociétés de services aux entreprises évoluent sur des métiers variés : propreté, sécurité, logistique, accueil, intérim, assurance etc. Ainsi, la connaissance client se trouve bien souvent éclatée au sein de l’entreprise. Les commerciaux qui évoluent sur chaque métier de manière verticalisée n’ont qu’une vision partielle de leurs clients. Ils n’ont connaissance que des informations liées à la prestation de service dont ils ont la charge.
Or, il est fréquent qu’une entreprise cliente bénéficie de plusieurs services proposés. Il n’est alors par rare qu’un commercial prospecte un compte pour une offre de service, alors que celui-ci est déjà client sur une autre offre de service ! Avec des informations clients éclatées, comment obtenir une vue à 360 degrés sur chaque client ?
La centralisation des informations liées aux clients au sein d’un référentiel client est nécessaire. En effet, c’est grâce à la mise en place d’un système de consolidation des données que tous les commerciaux peuvent bénéficier d’une vision globale sur leurs clients. L’objectif ? Favoriser la collaboration entre les métiers, décloisonner les activités, mais aussi identifier des opportunités commerciales.
Par ailleurs, et grâce à la gestion des droits des utilisateurs, l’accès aux informations peut être ajusté. L’idée est alors de proposer aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin, sans pour autant trahir la confidentialité de certaines informations.
2. Répondre aux spécificités de chaque métier
Les sociétés de services qui multiplient les expertises proposées sont souvent confrontées à un challenge. Elles doivent être en mesure de répondre aux spécificités de chaque métier. En effet, les cycles de vente varient drastiquement d’un métier à l’autre. Par ailleurs, les processus de décision sont différents par métier. Si certains ont recours à des appels d’offres, d’autres ne passent pas par une mise en concurrence, etc.
L’intérêt de la mise en place d’un outil de gestion de la relation client (CRM) est ici décuplé. Cet outil doit être unique, et s’adapter aux spécificités de l’ensemble des métiers couverts par la société.
Au-delà d’un enjeu lié à la relation client, la mise en place d’un CRM adapté est aussi un réel atout pour attirer et fidéliser des commerciaux. Ceux-ci ont accès à un outil unique et partagé, qui devient un réel compagnon de route pour eux. Adapté pour leur utilisation, le CRM leur permet alors de gérer leur portefeuille d’affaires et de clients facilement.
3. Améliorer la performance commerciale
La mise en place d’un référentiel client unique est nécessaire pour disposer d’une vue à 360 degrés sur chaque client. Cela est encore plus important pour les sociétés de services aux entreprises qui jonglent avec un large panel de prestations proposées, parfois décorrélées les unes des autres.
Parce qu’elle permet d’obtenir une vision claire et partagée des informations, l’implémentation d’un CRM est un formidable levier pour mener efficacement des campagnes d’up et de cross selling.
Dans le premier cas, c’est la mesure de la satisfaction client qui va permettre aux commerciaux d’identifier des opportunités d’upsell. Avec une information centralisée, et des enquêtes de satisfaction menées régulièrement, il devient alors plus aisé d’identifier les clients stratégiques auprès desquels investir du temps.
Dans la même logique, la connaissance client est le moteur d’une stratégie de cross-sell efficace. Le CRM devient un allié puissant, capable d’enrichir cette connaissance client et de proposer des informations additionnelles pertinentes aux commerciaux. Ainsi, les commerciaux sont en mesure d’identifier de nouveaux interlocuteurs chez leurs clients pour proposer des prestations de service complémentaires.
4. Assurer le suivi optimal de l’exploitation
Le suivi des contrats d’exploitation est clé dans la gestion de la relation client des sociétés de services aux entreprises. En effet, il incombe aux responsables d’agence d’assurer un suivi optimal de chaque client, et de chaque contrat.
Ainsi, leur rôle est multiple. Dans un premier temps, ils ont pour mission principale de suivre le renouvellement des contrats et de l’assurer. Pour ce faire, la mise en place d’un outil de suivi performant est indispensable pour ne rater aucune échéance. Par ailleurs, et afin de les aider dans le renouvellement des contrats, les exploitants doivent également pouvoir mesurer la satisfaction client.
Chez les clients, les signataires des contrats sont rarement les mêmes personnes que les équipes, succursales ou entreprises bénéficiaires des prestations de services. Dans ce contexte, il est essentiel pour les agents d’exploitation d’être en mesure de prouver la satisfaction client aux signataires pour obtenir le renouvellement d’un contrat.
Ici, l’historisation des échanges entre la société et ses clients, mais aussi l’administration régulière d’enquêtes de satisfaction sont essentielles pour étayer la négociation du renouvellement des contrats. Les bonnes informations correctement renseignées au cœur du CRM deviennent alors de nouvelles cordes à l’arc des exploitants.
5. Piloter l’ensemble de l’activité commerciale
Les commerciaux focalisés sur le business entrant et les opportunités offensives n’ont pas les mêmes objectifs que les commerciaux qui assurent le suivi et le développement des clients existants. Les premiers vont avoir comme objectif principal la conquête de nouveaux clients et la signature de nouveaux contrats. A contrario, les seconds suivent les clients tout au long de leur contrat et assurent leur renouvellement.
Dans ces circonstances, il est souvent difficile pour les managers d’avoir une vision consolidée des indicateurs suivis par les différentes équipes. La centralisation du chiffre d’affaires lié à chaque métier et à chaque activité peut vite s’avérer complexe.
C’est grâce à la mise en place d’un outil CRM unique que les managers peuvent enfin bénéficier d’une analyse complète des indicateurs de performance (KPIs) de l’entreprise. Les indicateurs suivis peuvent facilement être consolidés en rapports globaux, pour visualiser le chiffre d’affaires consolidé sur les contrats récurrents et les nouveaux contrats par exemple.
Grâce au CRM, les managers peuvent enfin suivre l’activité des équipes commerciales, en distinguant la part du chiffre d’affaires offensif et défensif.
6. Un RSI rapide et adapté à toutes tailles d’entreprise
Si la solution choisie calque aux besoin de l’entreprise, le budget investi dans un CRM est vite amorti, il participe à la digitalisation des entreprises à plusieurs niveaux et il s’adapte à toutes les tailles d’entreprise. Si vous souhaitez vous lancer à votre tour en achetant un CRM pour votre entreprise, demandez-vous d’abord quelles sont les fonctionnalités inhérentes au développement de votre société et leur priorités. Il existe de nombreux types de CRM qu’il faut étudier avant de se lancer dans votre processus de sélection et de choix de votre outil de gestion commerciale.
Jean-François PAUBEZE
Ambassadeur Catalyst
Découvrez ici notre article au sujet de : Comment choisir son CRM ? Les bonnes pratiques et les Aides au choix.